今年以來，海淀區(qū)大慧寺支行因地制宜探索網(wǎng)點高質(zhì)量發(fā)展最優(yōu)路徑，聚焦內(nèi)部管理、員工專業(yè)素養(yǎng)、服務質(zhì)量，進一步規(guī)范了業(yè)務操作流程、明確了各崗位職責，有效調(diào)動了員工的工作積極性，在團隊內(nèi)部營造了積極向上、比學趕幫的良性互動氛圍，客戶滿意度平穩(wěn)提升，實現(xiàn)了網(wǎng)點口碑和效益的有機統(tǒng)一。

　　大慧寺路支行緊臨大慧寺社區(qū)\鋼研社區(qū)、海洋局社區(qū),屬于社區(qū)型網(wǎng)點,平均每日的廳堂到訪量達百余人.該網(wǎng)點一季度新增價值存款完成目標進度的527%,二季度截至目前,價值存款完成季度目標的180% ,在全市支行管理增效評比中排名第四。

　　聚焦內(nèi)部管理

　　支行內(nèi)部管理關系著團隊的凝聚力，是各項業(yè)務平穩(wěn)發(fā)展的基石。今年以來，大慧寺支行圍繞理論課堂“優(yōu)先講”、制度課堂“經(jīng)常講”這兩條主線，組織員工持續(xù)開展學習，隊伍“向心力”得到顯著增強。一方面，學習郵政企業(yè)文化和宗旨，不斷強化員工的身份意識、責任意識和服務意識。另一方面，學習《銀行業(yè)金融機構從業(yè)人員職業(yè)操守指引》等規(guī)章制度，開展典型案例分析和警示教育，切實增強員工的合規(guī)意識。

　　與此同時，以業(yè)務制度、激勵約束制度為重點，組織開展“三個一”活動，即每日一次工作復盤、每周一次定期學習、每月一次“一對一輔導”。利用晨夕會、經(jīng)營分析會等，及時總結每日工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；定期學習制度文件，讓員工嚴格按規(guī)章制度辦理業(yè)務，用負責任的態(tài)度處理每一筆業(yè)務；每月支行長與員工“一對一”談話，為其明確激勵制度落實情況及下月工作重點，讓員工下階段工作更有目標感、方向感?！凹訌妰?nèi)部管理的關鍵是給予員工及時的反饋和指導，幫助大家聚焦重點業(yè)務、聚焦關鍵環(huán)節(jié)及時間節(jié)點，做到既要做正確的事，也要正確地做事?！贝蠡鬯轮行虚L郭小沛說，加強內(nèi)部管理不僅能夠帶動經(jīng)營業(yè)務的增長，還能促進員工作出貢獻、獲得成長。

　　聚焦專業(yè)素養(yǎng)

　　“無論是服務用語，還是規(guī)劃建議，每一處細節(jié)的呈現(xiàn)都經(jīng)過了反復打磨，力求為客戶提供更加專業(yè)、周到的服務?！贝蠡鬯轮欣碡斀?jīng)理張瀟然說道。為了提升網(wǎng)點工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，大慧寺支行經(jīng)常利用晨夕會時間學習業(yè)務知識，演練服務話術，并通過學習群分享宏觀經(jīng)濟方面的最新資訊，以及專業(yè)老師的視頻課程，進一步開拓網(wǎng)點工作人員的視野。

　　通過學習，理財經(jīng)理、柜員等不再只關注業(yè)務本身，而是站在客戶角度思考其需求，為其提供合理的資產(chǎn)配置建議，讓服務更加適度、靈活、方便。

　　今年以來，圍繞價值存款、理財、保險等業(yè)務，大慧寺支行開展了“業(yè)務大家講”專項學習活動，通過“領學、提問、討論、解答”等四個環(huán)節(jié)，夯實全體員工業(yè)務基礎知識、業(yè)務操作技能，提高金融專業(yè)素養(yǎng)，強化整體業(yè)務服務能力。經(jīng)過支行全體人員的不懈努力，網(wǎng)點廳堂的客戶數(shù)量穩(wěn)步提升，各項業(yè)務也均呈現(xiàn)良好發(fā)展態(tài)勢。截至目前，大慧寺支行客戶AUM增長五千余萬元，為沖刺全年目標奠定了堅實基礎。

　　聚焦服務質(zhì)量

　　“一進廳堂就覺得敞亮，所有的布置都讓人覺得干凈整潔?！?/p>

　　“簡單的業(yè)務幾分鐘就能辦完，復雜一點的10分鐘之內(nèi)也就辦好了。”

　　“我不太會使用手機辦理業(yè)務，工作人員特別有耐心，一步一步指導我怎么操作?！薄?/p>

　　在大慧寺支行，所有的服務都不是生硬機械的，而是溫暖貼心的，讓人如沐春風。 圖片 為了優(yōu)化廳堂服務，減少等待時間，支行全體人員拿出時間，詳細梳理了客戶接待流程，從電話邀約、接待引導、線上辦理、柜臺辦理等方面，進一步明確各崗位人員職責、簡化業(yè)務辦理流程，全力為客戶實現(xiàn)“8分鐘辦完業(yè)務”的優(yōu)質(zhì)體驗感。與此同時，提升宣傳服務力度，把柜面當做金融知識宣傳的第一窗口，耐心為客戶普及線上辦理業(yè)務流程，以及反詐騙、存款保險等金融知識，助力提升周邊百姓權益保護意識。

　　此外，在廳堂布置上，大慧寺支行也下了一番功夫。廳堂內(nèi)各區(qū)域規(guī)劃合理、動線流暢、標識明確。門口設立了便民服務區(qū)，方便客戶飲水、充電、歇腳；客戶活動室不僅有書報架、飲水機，還有展示客戶制作工藝品的展架，氛圍溫馨和諧；廳堂等待區(qū)及業(yè)務辦理區(qū)碼放了沙發(fā)和沙發(fā)椅，讓客戶在等待及辦理業(yè)務時，更加放松舒適。“為了減少客戶等待時間，我們還在醒目處貼出了客流高峰提示表，方便大家合理規(guī)劃時間安排，錯峰辦理業(yè)務。”大慧寺支行長郭小沛說，服務細節(jié)是彰顯服務品質(zhì)的關鍵，希望通過統(tǒng)籌兼顧網(wǎng)點“軟環(huán)境”“硬環(huán)境”持續(xù)優(yōu)化，讓郵政金融服務更接地氣、更暖人心。(北京郵政工會）