今年以來(lái)，東城區(qū)光明樓支行因地制宜探索網(wǎng)點(diǎn)可持續(xù)發(fā)展最優(yōu)路徑，深入踐行“親民、便民、惠民”服務(wù)理念，融入社區(qū)、服務(wù)周邊百姓，通過(guò)夯實(shí)業(yè)務(wù)能力、優(yōu)化廳堂布置、創(chuàng)新活動(dòng)形式，不斷提升客戶觸達(dá)率和體驗(yàn)度，實(shí)現(xiàn)了口碑和效益的雙豐收。該網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)年首月，實(shí)現(xiàn)總保費(fèi)近四百萬(wàn)元，收入進(jìn)度在東城區(qū)分公司名列前茅。

　　光明樓支行位于東城區(qū)最南端，周圍分布著眾多社區(qū)，每天廳堂到訪量達(dá)百余人。該網(wǎng)點(diǎn)以服務(wù)為起點(diǎn)，以滿意為終點(diǎn)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)、延展服務(wù)邊界，最終找到一條品牌認(rèn)可度與發(fā)展質(zhì)效的雙提升之路。

　　廳堂內(nèi)—— 提升服務(wù)親民性

　　走進(jìn)光明樓支行首先映入眼簾的是喜慶的節(jié)日布置，帶有龍形象的玻璃裝飾貼紙、天壇元素的亞克力背景板、熱鬧奪目的幸運(yùn)紅包墻………廳堂一派喜氣洋洋，給客戶帶來(lái)了“眼前一亮”的視覺(jué)體驗(yàn)，也傳達(dá)了對(duì)每一位客戶的關(guān)心和祝福。

　　今年以來(lái)，光明樓支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)玻璃、廳堂墻面、設(shè)備及桌椅擺放等進(jìn)行了重新規(guī)劃與安排。以紅色為主要基調(diào)，以龍?jiān)貫橹饕b飾，營(yíng)造節(jié)日氛圍；合理碼放座椅、擺放自助機(jī)具，科學(xué)規(guī)劃客戶業(yè)務(wù)辦理路線，并疊加茶水、雨傘、藥箱等便民舉措，打造舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，得到了周邊居民的一致好評(píng)。

　　“我本來(lái)想著會(huì)排很久的隊(duì)，沒(méi)想到使用智能柜員機(jī)，10分鐘不到就辦完了，真是太方便了！”在理財(cái)經(jīng)理的耐心指導(dǎo)下，60多歲的張大爺很快就完成了業(yè)務(wù)辦理，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)連連點(diǎn)贊。為了提升服務(wù)親民性，在提升廳堂環(huán)境的同時(shí)，光明樓支行不斷優(yōu)化廳堂服務(wù)管理，加強(qiáng)衣著、禮儀、文明用語(yǔ)和規(guī)范化服務(wù)等方面的指導(dǎo)和考核；不斷提升工作人員專業(yè)能力，每天利用晨夕會(huì)時(shí)間開(kāi)展全員學(xué)習(xí)，解剖產(chǎn)品設(shè)計(jì)底層邏輯、投資方向和安全系數(shù)等，演練產(chǎn)品介紹、需求分析、服務(wù)引導(dǎo)等環(huán)節(jié)，力求各崗位人員各司其職、協(xié)同配合；不斷優(yōu)化服務(wù)流程，從客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品解析和服務(wù)品質(zhì)角度出發(fā)，合理優(yōu)化資源配置，減少客戶等待時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理速度，切實(shí)提升廳堂綜合服務(wù)能力。

　　廳堂外——延伸服務(wù)暖人心

　　“聽(tīng)說(shuō)今天又可以免費(fèi)咨詢，還有雞蛋贈(zèng)送，我們?nèi)タ纯?。”近日，家住龍?zhí)逗鐓^(qū)的居民李大媽與鄰居一邊說(shuō)著話，一邊來(lái)到光明樓支行門(mén)前設(shè)立的臨時(shí)便民服務(wù)點(diǎn)，支行的工作人員正在這里開(kāi)展免費(fèi)咨詢活動(dòng)?；顒?dòng)攤位前，聚集了不少居民，聽(tīng)過(guò)支行專業(yè)人員的投資理財(cái)分析后，居民們臉上露出了滿意的笑容。

　　免費(fèi)咨詢是光明樓支行延伸服務(wù)觸角的一個(gè)縮影。為了打破場(chǎng)地限制，提升服務(wù)體驗(yàn)，該網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真組織策劃線下活動(dòng)，除了免費(fèi)咨詢，還會(huì)定期開(kāi)展觀影、義診、手作等文娛康養(yǎng)類活動(dòng)，在活動(dòng)中宣傳金融知識(shí)，受到了周邊居民和廣大客戶的一致好評(píng)。

　　此外，光明樓支行還以微信群為依托，進(jìn)一步延展服務(wù)內(nèi)涵，打造親民服務(wù)品牌。目前，該網(wǎng)點(diǎn)擁有15個(gè)客戶群，總?cè)藬?shù)超3000人。每天都會(huì)有工作人員不定時(shí)在群中與客戶互動(dòng)交流，或是溫暖的問(wèn)候，或是活動(dòng)邀請(qǐng)，或是產(chǎn)品介紹，或是超值團(tuán)購(gòu)，進(jìn)一步活躍群內(nèi)氛圍的同時(shí)，還能第一時(shí)間了解客戶的最新需求。“最近，我們?cè)谌褐胁婚g斷推送了活動(dòng)預(yù)告、活動(dòng)成果展示、投資形勢(shì)及金融產(chǎn)品分析等多個(gè)主題的短視頻，均得到了客戶的積極回應(yīng)?！惫饷鳂侵胸?fù)責(zé)人周旭說(shuō)，短視頻的表現(xiàn)方式更加直觀且生動(dòng)有趣，對(duì)上年紀(jì)的客戶更加友好，網(wǎng)點(diǎn)希望把柔性關(guān)懷滲透到服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，讓客戶覺(jué)得親切、溫暖。（北京郵政工會(huì)）