6月初，四川省郵政客服中心工單團(tuán)隊(duì)再次發(fā)來捷報(bào)：5月全省問題郵件一次及時(shí)解決率提升至91.57%，排全國第12位，指標(biāo)排名提升9位；較4月提升1.49個(gè)百分點(diǎn)，全國排名提升5位。

　　一月以來，受生產(chǎn)旺季和全國疫情影響，四川省郵政分公司問題郵件一次及時(shí)解決率一直未達(dá)到集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，近兩個(gè)月省客服中心工單團(tuán)隊(duì)卻持續(xù)傳來“質(zhì)量提升，指標(biāo)達(dá)標(biāo)”的好消息，他們是怎樣做到的呢？

　　確立目標(biāo) 創(chuàng)新機(jī)制

　　“客戶服務(wù)中心是經(jīng)營(yíng)履行前端，要切實(shí)履行職能職責(zé)，對(duì)外聽取客戶呼聲，對(duì)內(nèi)代表客戶發(fā)聲，實(shí)施‘服務(wù)品質(zhì)’‘線上服務(wù)體驗(yàn)’提升行動(dòng)，提升客戶滿意度?！痹?022年度工作會(huì)上，省分公司明確提出要求。

　　“結(jié)合當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量存在的問題，我們將圍繞問題郵件一次及時(shí)解決率這個(gè)重點(diǎn)指標(biāo)，對(duì)標(biāo)兄弟省，后進(jìn)趕先進(jìn)，中間爭(zhēng)先進(jìn)，先進(jìn)更先進(jìn)，深入開展比學(xué)趕幫超專項(xiàng)活動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)四川郵政高質(zhì)量發(fā)展走在全國前列貢獻(xiàn)一份力量?！痹诮衲?月例會(huì)上，省客戶服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人盧川召集成員圍坐一起，圍繞“提升全省問題郵件一次及時(shí)解決率”進(jìn)行每月專題研究。

　　“我覺得可以區(qū)分重點(diǎn)單位，重點(diǎn)分析，找出對(duì)策?！?/p>

　　“我認(rèn)為需要?jiǎng)澐謳头鲐?zé)任人，清晰幫扶內(nèi)容。”

　　通過集思廣益，團(tuán)隊(duì)明確了方向，定下了二季度三個(gè)階段的具體任務(wù)目標(biāo)，既問題郵件一次及時(shí)解決率達(dá)到集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)、追趕對(duì)標(biāo)省份、超越對(duì)標(biāo)省份。隨后，省客服中心開展全員競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)化整合團(tuán)隊(duì)，成立15人幫扶小組，并制定“結(jié)對(duì)幫扶，績(jī)效掛鉤”激勵(lì)政策，采取“一對(duì)一或二對(duì)一”的方式，對(duì)10個(gè)單位存在的個(gè)性和共性問題進(jìn)行遠(yuǎn)程、駐點(diǎn)幫扶。

　　精準(zhǔn)施策 同向發(fā)力

　　“今天，我們來講解2個(gè)案例，一個(gè)關(guān)于破損處理，一個(gè)關(guān)于延誤處理，主要目的是清晰判責(zé)、答復(fù)規(guī)范，讓問題郵件得到及時(shí)妥善處理?！笔Y穎面對(duì)成都郵政客服中心人員娓娓道來。

　　在場(chǎng)參加培訓(xùn)的員工仔細(xì)聆聽，結(jié)合放映的PPT，認(rèn)真做好筆記。

　　在日常工作中，蔣穎協(xié)助成都郵政客服中心人員處理問題郵件，將理論與實(shí)踐結(jié)合，以身傳教，及時(shí)、妥善處理有責(zé)工單，為客戶交上一份滿意的答卷。

　　在派駐期間，圍繞工單答復(fù)規(guī)范、案例分析、判責(zé)規(guī)范等方面，蔣穎組織開展10次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)人次達(dá)300余人。通過現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，對(duì)工單處理、班務(wù)安排、溝通協(xié)調(diào)、管理制度等方面提出改進(jìn)建議，有效提高了問題郵件一次及時(shí)解決率。

　　問題郵件一次及時(shí)解決率，是及時(shí)響應(yīng)客戶、快速有效解決投訴的直接反映，只有切實(shí)解決問題，才能提升客戶體驗(yàn)感和滿意度，從而促進(jìn)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　對(duì)遠(yuǎn)程幫扶的9個(gè)單位，省客服中心人員通過微信、電話等方式，建立對(duì)接群，講解工單處理規(guī)范、解答疑難工單問題、督辦即將超時(shí)工單。通過建臺(tái)賬、日通報(bào)、周分析，幫助尋找問題根源，提供有效解決措施。

　　5月，10個(gè)單位平均指標(biāo)由一季度75.15%，提升至85.81%，平均提升10.66個(gè)百分點(diǎn)。

　　換位思考 雙向奔赴

　　在幫扶初期，問題頻出，有質(zhì)疑聲、有氣餒聲，在一次客戶認(rèn)可后，幫扶人員的信心也逐漸加強(qiáng)。

　　“叮叮叮.......”電腦上顯示，有一份異常工單，持續(xù)催促了21次。

　　何薇立即查看工單情況，獲悉到客戶從甘肅寄往成都雙流區(qū)的包裹，顯示物流信息異常?？蛻魬岩砂鼇G失，情緒非常激動(dòng)，有升級(jí)投訴意向。

　　“喂，先生您好，這里是四川省郵政客服中心來電，與您核實(shí)一下包裹寄遞情況?！焙无钡谝粫r(shí)間撥通了客戶電話。

　　“我在網(wǎng)上買了一件3000元的東西，但是沒保價(jià)，退貨時(shí)間快截止了，現(xiàn)在倒好，找不到包裹了，我退不了誰來賠付？”客戶電話里十分著急。

　　“先生，實(shí)在不好意思，您先別著急，我們這邊一定以最快速度處理好，在第一時(shí)間跟您反饋情況?！焙无卑矒岷每蛻羟榫w后，立即聯(lián)系了成都郵區(qū)中心協(xié)助核查包裹下落。

　　經(jīng)核實(shí)，因包裹收件信息不詳，導(dǎo)致包裹物流信息異常。

　　何薇又一次撥通了客戶電話，核對(duì)包裹物品、顏色、大小等信息，與各轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)進(jìn)行反復(fù)溝通，經(jīng)多方查找后，在無著郵件中找到相似物品。

　　為讓包裹投遞成功，客服中心及時(shí)聯(lián)系甘肅郵政客服中心，請(qǐng)其協(xié)調(diào)申請(qǐng)復(fù)活郵件。何薇全程跟進(jìn)轉(zhuǎn)運(yùn)、投遞情況，并及時(shí)給客戶反饋包裹信息。

　　經(jīng)三天的協(xié)調(diào)、查找、跟進(jìn)，包裹順利投遞成功。

　　“沒想到郵政能這么快解決我的包裹問題，退款問題也不愁了，這次真的讓我感受到了郵政靠譜，非常感謝您！”在確認(rèn)包裹簽收后，客戶對(duì)何薇表達(dá)了感謝之意，并表示將繼續(xù)使用郵政寄遞。

　　“急客戶所急、幫客戶所需，是我們每一個(gè)郵政客服人員應(yīng)該做的！”何薇有效的處理，避免了客戶的升級(jí)投訴，也詮釋了以客戶為中心的服務(wù)理念。

　　在工單團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，在一次次分享交流中，在各成員的辛勤付出中， 4月中旬初見成效，全省問題郵件一次及時(shí)解決率提升至90.08%，達(dá)到集團(tuán)公司標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)步的喜悅鼓舞著大家繼續(xù)前進(jìn)。

　　客戶服務(wù)中心作為企業(yè)與客戶溝通的橋梁，立足“對(duì)外聽取客戶呼聲、對(duì)內(nèi)代表客戶發(fā)聲”的角色定位，走進(jìn)基層、走進(jìn)客戶、走進(jìn)經(jīng)營(yíng)，從“后端”走向“前端”，織好服務(wù)質(zhì)量“兩張網(wǎng)”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為四川郵政高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。