曹海鷹，銅梁迎賓路支局普通柜員，入職郵政10余年來(lái)，她以高度的責(zé)任心和崇高的使命感，在平凡的崗位上兢兢業(yè)業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的柜面服務(wù)，用心用情獲客源，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏口碑，精準(zhǔn)營(yíng)銷促發(fā)展，助力支局余額發(fā)展。2021-2022跨年戰(zhàn)役啟動(dòng)以來(lái)，支局新增月日均余額4407萬(wàn)元，曹海鷹也憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、喜人的業(yè)績(jī)榮獲第1期、第5期、第9期余額項(xiàng)目“明星員工”稱號(hào)。  

　　抓細(xì)節(jié)，用心用情獲客源

　　作為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)骨干，曹海鷹認(rèn)真學(xué)習(xí)跨年戰(zhàn)役總體安排，深入研究業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)政策，積極參加機(jī)關(guān)政策解讀、金融部專題送培等活動(dòng)，進(jìn)一步優(yōu)化話術(shù)和營(yíng)銷技巧，提升自身綜合能力素質(zhì)。同時(shí)，利用每日晨、夕會(huì)強(qiáng)化能力提升，通過(guò)話術(shù)演練通關(guān)、業(yè)績(jī)對(duì)標(biāo)對(duì)表、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享等方式，營(yíng)造網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部“比學(xué)趕幫超”的濃厚氛圍。

　　做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心的服務(wù)態(tài)度是關(guān)鍵。在日常工作中，曹海鷹始終以客戶為中心，想客戶所想、急客戶所急，全心全意為客戶服務(wù)。每逢養(yǎng)老客群領(lǐng)取工資時(shí)，她總是提前到位，早早做好一切準(zhǔn)備工作，面對(duì)老年客戶，有的聽力、視力減退，有的行動(dòng)緩慢，溝通起來(lái)較為困難。這個(gè)時(shí)候，她總是耐心指導(dǎo)、詳細(xì)介紹，讓客戶乘興而來(lái)、滿意而歸。在節(jié)假日、“二十四”節(jié)氣、客戶生日等特殊節(jié)點(diǎn)，她都會(huì)主動(dòng)向客戶發(fā)送祝福短信，不定期向客戶推送防電信詐騙、反假幣等金融知識(shí)，通過(guò)情感維護(hù)增強(qiáng)客戶粘黏性。對(duì)于分管客戶中有大額資金流動(dòng)，特別是大額資金流出的，她會(huì)及時(shí)跟進(jìn)、維護(hù)，了解客戶需求，爭(zhēng)取將客戶存款留存下來(lái)，同時(shí)進(jìn)一步提升服務(wù)能力，向負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理學(xué)習(xí)溝通技巧、留存話術(shù)等，真正讓客戶滿意。

　　巧營(yíng)銷，優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏口碑

　　作為一名在窗口服務(wù)10余年的資深柜員，有時(shí)日均叫號(hào)達(dá)上百人，經(jīng)常忙得連水都來(lái)不及喝一口，但曹海鷹深知窗口宣傳工作的重要性。在客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，她堅(jiān)持做好四聲服務(wù)，并根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類，開展適時(shí)、精準(zhǔn)的柜面營(yíng)銷。

　　客戶張阿姨就是曹海鷹窗口服務(wù)贏來(lái)的客戶。一次，張阿姨到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)后，咨詢曹海鷹是否可以兌換零鈔。曹海鷹溝通了解到，張阿姨家正籌備壽宴，需要準(zhǔn)備大量紅包，但當(dāng)時(shí)窗口沒(méi)有多余零鈔，曹海鷹只能先詳細(xì)登記客戶姓名、電話及需求量。

　　待網(wǎng)點(diǎn)人流量少時(shí)，曹海鷹及時(shí)向營(yíng)業(yè)主管匯報(bào)，做零鈔請(qǐng)領(lǐng)，因客戶需求量較大，擔(dān)心一時(shí)間湊不齊，他還主動(dòng)協(xié)調(diào)周邊網(wǎng)點(diǎn)兌換并請(qǐng)熟人到公交公司兌換。第二天零鈔一到位，曹海鷹就立即通知客戶到網(wǎng)點(diǎn)兌換。郵政高效的工作效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成功贏得了張阿姨的信任。宴席一結(jié)束，張阿姨就將4萬(wàn)元禮金存入網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)帶動(dòng)家人也到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

　　勤走訪，精準(zhǔn)營(yíng)銷促發(fā)展

　　跨戰(zhàn)前夕，在區(qū)分公司的安排下，支局所有員工參加了綜合能力提升培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束后，曹海鷹和同事們立即對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客群信息進(jìn)行全面梳理，并結(jié)合“財(cái)富健康雙體檢”“攢錢大賽”“微商圈”等客戶維護(hù)活動(dòng)，實(shí)施精準(zhǔn)邀約、精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　客戶蔡姐經(jīng)營(yíng)著一家小超市，因離曹海鷹家近，她經(jīng)常在該超市購(gòu)買日用品、寄放包裹等，一來(lái)二去，兩人逐漸熟絡(luò)。曹海鷹便多次向客戶推薦商戶收單業(yè)務(wù)，但因客戶使用習(xí)慣，一時(shí)不愿接受郵政收款碼。一天，蔡姐的收款碼不能正常使用，她多次聯(lián)系工作人員均未得到妥善處理，這時(shí)她突然想到曹海鷹，便主動(dòng)聯(lián)系她幫忙。曹海鷹詳細(xì)詢問(wèn)、認(rèn)真查看，多次與對(duì)方工作人員溝通，在經(jīng)過(guò)一個(gè)多小時(shí)的咨詢操作后，成功解決了客戶難題。

　　“妹兒，太感謝你了，要不是你，我都不曉得該咋個(gè)辦了！”事后，蔡姐拉著曹海鷹連連感激道。見(jiàn)時(shí)機(jī)成熟，曹海鷹便再次向客戶宣傳郵政收單業(yè)務(wù)，并以“微商圈”雙向引流、手續(xù)費(fèi)減免、及時(shí)到賬、聚合支付、問(wèn)題隨問(wèn)隨答等優(yōu)勢(shì)吸引客戶，在曹海鷹的耐心講解下，蔡姐答應(yīng)使用郵政收款碼。

　　自那以后，曹海鷹去超市的頻次更密集了，每次她都會(huì)詢問(wèn)收款碼使用情況、存在問(wèn)題及客戶需求，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶認(rèn)可。截至目前，蔡姐按照曹海鷹的資產(chǎn)配置建議辦理了定期存款15萬(wàn)元、理財(cái)25萬(wàn)元、保險(xiǎn)2萬(wàn)元。