沙坪壩區(qū)分公司以盤活存量客戶，抓住流量客戶，提升臨界客戶為目標(biāo)，在如何滿足客戶“金融+非金融”需求上巧思細(xì)想，以“月月有活動(dòng)，次次有主題，?？陀袑２摺睘橹行牟邉澚艘幌盗锌蛻艟S護(hù)主題活動(dòng)?！癡IP客戶生日會(huì)”便是以維護(hù)白金級(jí)中高端客戶為目標(biāo)的特色客戶維護(hù)活動(dòng)。

　　“VIP客戶生日會(huì)”貫穿整個(gè)八月客戶維護(hù)。區(qū)分公司全部21個(gè)代理金融網(wǎng)點(diǎn)均結(jié)合自身實(shí)際情況擇期舉辦“VIP客戶生日會(huì)”，累計(jì)維護(hù)客戶約兩百人次，通過活動(dòng)帶動(dòng)銷售健康險(xiǎn)17.19萬(wàn)元、新增保險(xiǎn)總收入91.43萬(wàn)元、新增基金定投408戶、新辦信用卡305張。

　　“我?guī)资甓紱]有給自己過生日了，平時(shí)都是給娃兒過，真的很感謝你們！” 一位年過花甲的客戶在生日會(huì)上有感而發(fā)。一場(chǎng)走心的郵政客戶專屬集體生日會(huì)彌補(bǔ)了一位老人多年的遺憾。一束束漂亮的鮮花，一封封溫馨的賀卡，一個(gè)個(gè)甜蜜的蛋糕，一句句祝福的歌聲，一聲聲熱鬧的祝賀，溫暖了無(wú)數(shù)客戶的心。

　　工作部署定目標(biāo)，方案細(xì)化分步驟，落地執(zhí)行添妙招

　　今年以來(lái)，沙坪壩區(qū)分公司將如何在“二十四節(jié)氣”郵政客戶維護(hù)活動(dòng)基礎(chǔ)上做出自己的特色列為重點(diǎn)工作，緊緊圍繞“創(chuàng)新拓展接地氣的活動(dòng)，持續(xù)開展有亮點(diǎn)的活動(dòng)”出點(diǎn)子、擬方案、定措施、抓落實(shí)，制定出一套分層分級(jí)客戶維護(hù)方案。

　　區(qū)分公司總經(jīng)理李業(yè)川高度重視客戶維護(hù)工作，多次召開客戶分層分級(jí)維護(hù)專題會(huì)。他指出，要想客戶穩(wěn)、資金進(jìn)，資產(chǎn)增，就要做好客戶分類和活動(dòng)提升。要想做到各項(xiàng)活動(dòng)針對(duì)的客戶群體不重合，這就要求我們不斷推陳出新。

　　區(qū)分公司金融業(yè)務(wù)部通過無(wú)數(shù)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴會(huì)議，明確了“要把每一場(chǎng)客戶維護(hù)活動(dòng)往深了做，往細(xì)了做。往心里做”的思路。他們緊扣市分公司每月“二十四節(jié)氣”郵政客戶維護(hù)活動(dòng)主題，每月因時(shí)因地策劃客聯(lián)會(huì)主題，拓展出每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月必組織一場(chǎng)主題活動(dòng)搭配一個(gè)自選活動(dòng)的行動(dòng)方案。由此，“VIP客戶生日會(huì)”應(yīng)運(yùn)而生。

　　“VIP客戶生日會(huì)”是為在行資產(chǎn)50萬(wàn)元以上的白金級(jí)客戶專屬打造的客聯(lián)會(huì)。在活動(dòng)籌備階段，金融業(yè)務(wù)部策劃并下發(fā)活動(dòng)方案，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)如何通過CRM系統(tǒng)篩選客戶，編寫電訪邀約話術(shù)，建立《活動(dòng)意向客戶臺(tái)賬》，要求網(wǎng)點(diǎn)按時(shí)反饋邀約情況。在活動(dòng)開展階段，金融業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)型大使下沉到網(wǎng)點(diǎn)，幫助布置會(huì)場(chǎng)活躍氣氛。在活動(dòng)結(jié)束后，金融業(yè)務(wù)部要求各網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)在交流里曬現(xiàn)場(chǎng)圖、曬客戶感受、曬關(guān)聯(lián)業(yè)績(jī)。形成了活動(dòng)前、活動(dòng)中、活動(dòng)后全環(huán)節(jié)督導(dǎo)支撐的閉環(huán)管控。

　　要想把活動(dòng)組織得整齊劃一而又不顯得千篇一律，活動(dòng)方案就好比一顆蔥郁的圣誕樹，而各網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身客戶年齡分布和偏好喜好來(lái)拓展延伸的小游戲、小禮物、小互動(dòng)就是掛在圣誕樹上玲瑯滿目的小飾品，飾品越豐富，裝飾出的圣誕樹就越漂亮。有網(wǎng)點(diǎn)提出，既然是為白金級(jí)高端客戶打造的專屬生日會(huì)，鮮花蛋糕就一定不能少，有了這兩大金剛的助陣，生日會(huì)才有儀式感。有網(wǎng)點(diǎn)提出，既然鮮花蛋糕是標(biāo)配，那么活躍氣氛的小節(jié)目和齊唱生日歌環(huán)節(jié)就是錦上添花的神助攻了。

　　活動(dòng)開展效果佳，網(wǎng)點(diǎn)員工笑哈哈，歸納總結(jié)頂呱呱

　　接下來(lái)就讓我們從兩個(gè)場(chǎng)景中感受生日會(huì)的溫馨與熱鬧吧。

　　妙筆生花的生日會(huì)：

　　“謝謝阿姨！我以后也要像阿姨一樣成為一個(gè)畫畫很漂亮的人?！毙」媚锱阒棠虂?lái)參加青木關(guān)郵政支局的生日會(huì)，當(dāng)她拿到網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理手繪的生日賀卡后愛不釋手，歡笑連連。她稚嫩童真的話語(yǔ)感染了現(xiàn)場(chǎng)所有人，大家個(gè)個(gè)喜笑顏開，好不熱鬧。

　　其實(shí)第一次籌備生日會(huì)的青木關(guān)郵政支局剛開始時(shí)就遇上了難題，除了蛋糕和鮮花這兩樣必需品外大家一時(shí)竟想不出還能為客戶準(zhǔn)備些什么走心的小禮物。正當(dāng)大伙兒一籌莫展之際，理財(cái)經(jīng)理靈機(jī)一動(dòng)，自己不是擅長(zhǎng)畫畫嗎，不如就為每個(gè)客戶手繪一張私人訂制的生日賀卡吧。量產(chǎn)的賀卡千篇一律，而手繪的賀卡卻獨(dú)一無(wú)二。賀卡小禮雖輕，但它承載的是網(wǎng)點(diǎn)全體員工對(duì)客戶最真摯的感謝與祝福。

　　難說(shuō)再見的生日會(huì)：

　　“妹兒，轉(zhuǎn)眼你們就要搬到新網(wǎng)點(diǎn)去了，我是真的舍不得你們呀！”當(dāng)客戶分享各自的生日小故事時(shí)，老客戶景阿姨卻有些“偏題”了，她拉著所主任的手，依依不舍的講到“你們服務(wù)好，對(duì)我們這些老年人又耐心又體貼，臨搬家了這么忙還特意花心思給我們辦了一場(chǎng)這么熱鬧的生日會(huì)。過幾天你們新網(wǎng)點(diǎn)開業(yè)，我一定帶起姊妹些來(lái)朝賀！”

　　這溫馨的一幕發(fā)生在鳳凰郵政所的“最后一場(chǎng)客聯(lián)會(huì)”上。因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)即將搬遷至新地址營(yíng)業(yè)，網(wǎng)點(diǎn)員工一致決定要把在老網(wǎng)點(diǎn)的最后一場(chǎng)客聯(lián)會(huì)辦得熱熱鬧鬧的，給老客戶們道個(gè)別，暖暖心，邀請(qǐng)他們以后常來(lái)新網(wǎng)點(diǎn)坐坐。在生日會(huì)當(dāng)天，所主任向大家詳細(xì)介紹了新網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境，并介紹了老網(wǎng)點(diǎn)臨近郵政所的地址和最佳業(yè)務(wù)辦理時(shí)間。同時(shí)承諾鳳凰郵政所雖搬遷了，但客戶群里的線上服務(wù)不會(huì)結(jié)束，網(wǎng)點(diǎn)員工將一如既往的為新老客戶做好服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)全體員工誠(chéng)摯感謝了多年來(lái)老客戶們的支持與信賴，熱情邀請(qǐng)他們常到新網(wǎng)點(diǎn)做客。這場(chǎng)特殊的生日會(huì)并不是客戶情誼的終點(diǎn)，它是網(wǎng)點(diǎn)喬遷亮相，開門迎新客的新起點(diǎn)，是網(wǎng)點(diǎn)完美謝幕，維系老客戶的好基礎(chǔ)。

　　看完兩個(gè)暖心的生日會(huì)場(chǎng)景，再讓我們一起來(lái)聽聽網(wǎng)點(diǎn)員工的心聲吧。

　　“小譚，你們搞的啥子活動(dòng)喲，我在大廳辦業(yè)務(wù)都聽到笑聲了。”生日會(huì)當(dāng)天，一位客戶主動(dòng)找到石碾盤郵政所的理財(cái)經(jīng)理譚蓉，咨詢活動(dòng)內(nèi)容和參與要求，并遺憾的表示自己的生日還有大半年，著急追問網(wǎng)點(diǎn)后面還會(huì)不會(huì)組織類似的活動(dòng)。譚蓉立即向客戶介紹了活動(dòng)規(guī)則，邀請(qǐng)客戶填寫了活動(dòng)參與意向表，表示做郵政的客戶最幸福了，網(wǎng)點(diǎn)每月都會(huì)組織不同的活動(dòng)，到時(shí)候一定邀請(qǐng)客戶來(lái)參加。送走心滿意足的客戶，譚蓉喜出望外的講到“自己從業(yè)多年，還是頭一回遇到有客戶主動(dòng)追問要求參加活動(dòng)的。這說(shuō)明咱們的生日會(huì)辦得成功呀！只要咱們把活動(dòng)品牌做出了名堂，那提高客戶參與度還不是水到渠成的事兒?jiǎn)?！?/p>

　　“生日會(huì)的第二天，一位昨天剛參加了活動(dòng)的客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)，放下一袋水果，匆匆說(shuō)了一句昨天的生日過得很幸福，你們辛苦了，就離開了。”歌樂山郵政支局支局長(zhǎng)程高萍說(shuō)起這件溫暖的事兒時(shí)嘴角還帶著欣慰的笑容。她感慨道“其實(shí)只要我們真心實(shí)意想客戶所想，多為客戶辦事實(shí)，客戶就一定會(huì)感受到我們的情意和付出，隨之而來(lái)的就是他們的支持和回饋。自從組織了生日會(huì)，相關(guān)客戶陸陸續(xù)續(xù)辦理了多項(xiàng)業(yè)務(wù)，關(guān)聯(lián)客戶新增資金41萬(wàn)元，購(gòu)買非短債基金超百萬(wàn)元，幫助網(wǎng)點(diǎn)健康險(xiǎn)銷售破零，一切業(yè)績(jī)的回饋都離不開我們對(duì)客戶的走心維護(hù)。要想各項(xiàng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，就一定要堅(jiān)持把活動(dòng)辦得實(shí)在，活動(dòng)真正吸引人了，客戶才會(huì)樂于參加，一來(lái)二往的，網(wǎng)點(diǎn)和客戶的感情不就越來(lái)越熟絡(luò)，關(guān)系不就越來(lái)越緊密了嗎！”

　　聽完網(wǎng)點(diǎn)員工的心聲，你一定很想聽聽金融業(yè)務(wù)部的感想吧，讓我們“一聽為快”吧。

　　“從一開始的摸石頭過河，到現(xiàn)在活動(dòng)前期出方案，轉(zhuǎn)型群內(nèi)曬照片，活動(dòng)臺(tái)賬跟效果，后臺(tái)系統(tǒng)提數(shù)據(jù)，運(yùn)用這4個(gè)維度有條不紊的對(duì)活動(dòng)進(jìn)行把控和跟進(jìn)，也是我們團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)的過程?！苯鹑跇I(yè)務(wù)部主任邱驥如是說(shuō)。接著她補(bǔ)充道“針對(duì)不同的客群，我們用不同的特色活動(dòng)進(jìn)行覆蓋，通過數(shù)據(jù)分析找出客戶特質(zhì)進(jìn)行針對(duì)性的活動(dòng)開展，就是為了加強(qiáng)客戶和我們的情感聯(lián)系。金融業(yè)務(wù)部每月為制定3-4個(gè)客戶維護(hù)方案，再根據(jù)不同客戶特質(zhì)，如40-60歲的大眾客戶、30-50歲的有孩客戶、5-10萬(wàn)的女性客戶等讓網(wǎng)點(diǎn)自選方案執(zhí)行落地?！?/p>

　　接下來(lái)沙坪壩區(qū)分公司將推廣復(fù)制VIP客戶生日會(huì)的成功經(jīng)驗(yàn)，生日對(duì)每一個(gè)人都充滿意義，那就應(yīng)該讓意義非凡的活動(dòng)覆蓋到網(wǎng)點(diǎn)各層級(jí)的客戶，努力讓每一個(gè)郵政客戶都做幸福的客戶。

　　生日會(huì)只是百花爭(zhēng)艷的各類客戶維護(hù)活動(dòng)的一個(gè)縮影，沙坪壩區(qū)分公司將一以貫之的深耕細(xì)作客戶維護(hù)活動(dòng)，創(chuàng)新活動(dòng)策劃，打磨活動(dòng)細(xì)節(jié)，優(yōu)化活動(dòng)流程，提高活動(dòng)轉(zhuǎn)化效果，努力把客戶維護(hù)打造成一個(gè)響亮的品牌，通過品牌效應(yīng)帶動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展?？缒陸?zhàn)役即將打響，相信良好的客戶基礎(chǔ)一定會(huì)為跨年戰(zhàn)役的各項(xiàng)目標(biāo)達(dá)成開好頭，起好步！