“細(xì)節(jié)決定成敗，讓群眾滿意就是我們工作最大的價(jià)值?！毙闵綘I(yíng)業(yè)部客服尹婷表示，在妥善處理好客戶投訴及投遞規(guī)范等問(wèn)題的同時(shí)，她也收獲了滿滿的成就感。自2018年8月到郵政工作以來(lái)，尹婷工作勤勤懇懇，先后在軍民路營(yíng)業(yè)部、雨山營(yíng)業(yè)部、秀山營(yíng)業(yè)部擔(dān)任客服，獲得“雙十一”先進(jìn)個(gè)人、市分公司先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。2020年度，被評(píng)為全國(guó)郵政寄遞“服務(wù)質(zhì)量明星”。

　　工作中，她始終堅(jiān)持以客戶為先的理念，及時(shí)耐心回應(yīng)客戶需要，善于總結(jié)分析，在服務(wù)質(zhì)量管理方面取得良好成效。2020年在她所工作的營(yíng)業(yè)部，上半年雨山營(yíng)業(yè)部有責(zé)投訴率僅萬(wàn)分之1.74，下半年秀山營(yíng)業(yè)部有責(zé)投訴率由萬(wàn)分之3.64下降至2.19。

　　平衡合攏 及時(shí)糾正錯(cuò)誤

　　尹婷積極落實(shí)平衡合攏制度，針對(duì)每日三頻次的進(jìn)口郵件，仔細(xì)核對(duì)平衡合攏表及進(jìn)口郵件數(shù)量，確保全部郵件及時(shí)下段、預(yù)約和投遞，從源頭上減少客戶投訴。1、針對(duì)破損郵件，她及時(shí)在新一代系統(tǒng)上發(fā)驗(yàn)單，并聯(lián)系收件人妥善處理，由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，減少破損郵件工單。2、針對(duì)信息和郵件不平衡時(shí)，她聯(lián)系上下環(huán)節(jié)人員查找原因：在上一環(huán)節(jié)（郵件處理），查詢郵件是否仍滯留在郵件處理中心；在下一環(huán)節(jié)（收件人），詢問(wèn)郵件是否已經(jīng)下段送達(dá)至客戶手中。如確認(rèn)郵件丟失，將主動(dòng)聯(lián)系寄件人，協(xié)商賠償退款事宜。3、營(yíng)業(yè)終了前，她仔細(xì)核對(duì)散戶攬收郵件和單證，及時(shí)上繳攬收款，實(shí)行每日結(jié)算清零。4、她還按照班后“四凈”要求，每日做好場(chǎng)地衛(wèi)生清掃，確保地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈，減少郵件丟失概率。

　　客戶為先 妥善處理投訴

　　在工作中，不時(shí)會(huì)接到客戶郵件查詢及投訴的電話。對(duì)此，尹婷均會(huì)耐心細(xì)致的進(jìn)行處理。針對(duì)郵件查詢問(wèn)題，通過(guò)智能跟單系統(tǒng)將查詢結(jié)果告知客戶。有時(shí)候，晚上8-9點(diǎn)遇到客戶郵件查詢需求，尹婷都第一時(shí)間提供幫助。針對(duì)郵件投訴問(wèn)題，特別是投訴工單，她會(huì)耐心傾聽(tīng)客戶反饋的問(wèn)題及不滿，慢慢安撫客戶情緒并致歉，取得客戶的初步諒解。帶著客戶反映的投訴要點(diǎn)，她主動(dòng)聯(lián)系投遞員核實(shí)投遞情況，在得到投遞員處理完畢的確認(rèn)回復(fù)后，及時(shí)將核查情況和處理結(jié)果反饋給申訴人。同時(shí)，在回復(fù)工單時(shí)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，避免因用詞不規(guī)范引起主導(dǎo)方客服查找到責(zé)任要點(diǎn)，造成服務(wù)質(zhì)量考核。除了應(yīng)對(duì)日常的客戶投訴，對(duì)一些投訴較多的客戶，她添加微信并了解客戶用郵需求，進(jìn)一步規(guī)范投遞行為。實(shí)踐證明，滿足好用戶需求是降低有責(zé)投訴的重要途徑。

　　注重溝通 強(qiáng)化分析反饋

　　面對(duì)大量的用戶投訴工單，尹婷找準(zhǔn)時(shí)機(jī)靜下心來(lái)進(jìn)行復(fù)盤分析。她反復(fù)核查判責(zé)要點(diǎn)，定期分析投訴工單中反映的問(wèn)題及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，總結(jié)投訴判責(zé)較多的典型案例，并在后期工作中盡量規(guī)避同類問(wèn)題，如她每日反復(fù)強(qiáng)調(diào)并通報(bào)預(yù)約投遞情況。作為客戶與投遞員兩者之間的溝通橋梁，尹婷在服務(wù)好客戶的同時(shí)，尤其注重與投遞員之間的溝通交流。她重點(diǎn)關(guān)注被投訴較多的投遞員，以磨耳朵的方式實(shí)時(shí)灌輸投訴要點(diǎn)和處理方式，讓投遞員可以有效應(yīng)對(duì)投訴問(wèn)題并正確處理，避免僅單純的跟客戶解釋說(shuō)道理，引起客戶的反感。 一分耕耘，一分收獲。尹婷基于對(duì)崗位的熱愛(ài)、對(duì)工作的思考，在服務(wù)質(zhì)量管理方面表現(xiàn)突出，成績(jī)優(yōu)異。大家要積極向尹婷看齊，熱愛(ài)工作、腳踏實(shí)地，在最平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。