近日，集團(tuán)公司發(fā)布2020年勞動(dòng)競賽表彰通報(bào)，十堰市郵政分公司客服中心榮獲“2020年全國郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量明星團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱號(hào)，是全省唯一一個(gè)獲此殊榮的客服中心。他們是如何做到的？下面，讓我們一起來看看。

戰(zhàn)疫情，真情服務(wù)提指標(biāo)

　　十堰分公司客服中心現(xiàn)有9名員工，承擔(dān)著11183、11185工單處理、檔案理賠管理、智能跟單監(jiān)控管理、監(jiān)管部門申訴和95580客服管理等職責(zé)。2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)之時(shí)，也是客服中心工單量暴增的高峰時(shí)期。為了保障客戶咨詢投訴服務(wù)工作不斷檔，客服中心全體員工克服交通管制等重重困難，想方設(shè)法輪崗值守。如客服王芳連續(xù)30多天步行1個(gè)半小時(shí)到單位值守。在大家的相互支持配合下，十堰郵政網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行暢通，客服指標(biāo)平穩(wěn)，客戶體驗(yàn)沒有受到影響。

      “我理解您焦急的心情，抗擊疫情全國人民都在努力，郵政一定會(huì)保證您的郵件盡快送到！”疫情期間，十堰分公司超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)以保障防疫物資及郵件的投遞，但仍接到不少客戶致電咨詢或投訴。客服中心班長詹均宏每每接到此類電話，都會(huì)耐心地與客戶溝通。一方面做好解釋工作，一方面迅速與相關(guān)縣市分公司對(duì)接，做好郵件派送，解決客戶問題。

　　為了使異常郵件能夠在第一時(shí)間得到解決，全力保障全市疫情防控工作，十堰分公司客服中心針對(duì)進(jìn)口投遞的防疫物資和郵件，安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控跟蹤?quán)]件工單。同時(shí)每天在全市客服QQ群里做好各類客服工單的預(yù)警監(jiān)控和督導(dǎo)，重點(diǎn)關(guān)注異常郵件處理，確保不出現(xiàn)工單升級(jí)，有力提升了客服指標(biāo)，保證了郵政的服務(wù)口碑。2020年，該分公司多項(xiàng)集團(tuán)重要客服考核指標(biāo)在全省排名靠前，列全國先進(jìn)水平。其中，一次解決率達(dá)到96.85%、理賠及時(shí)率100%、客戶投訴無效處理率0.06%、VIP主動(dòng)客服占比98.13%、有責(zé)率萬分之1.4、丟失率萬分之0.05。

重細(xì)節(jié)，預(yù)警管控強(qiáng)體驗(yàn)

　　客戶體驗(yàn)的好與壞，是衡量客服工作的重要依據(jù)。十堰分公司客服中心緊盯細(xì)節(jié)，確定客服管控指標(biāo)、管控機(jī)制和考評(píng)辦法，從收寄、投遞和投訴服務(wù)的點(diǎn)滴抓起，設(shè)置質(zhì)量監(jiān)控臺(tái)席，應(yīng)用智能跟單系統(tǒng)事中預(yù)警管控功能，通過日督辦、周分析、月通報(bào)的方式監(jiān)控通報(bào)全市各單位服務(wù)質(zhì)量突出問題。

      “提升客戶體驗(yàn)，僅靠投訴后亡羊補(bǔ)牢是不夠的，我們重點(diǎn)在優(yōu)化客服體系建設(shè)上做文章，建立健全‘市服務(wù)質(zhì)量部+區(qū)域客服+專業(yè)客服+項(xiàng)目客服+視檢-攬投部及處理中心客服’二級(jí)服務(wù)質(zhì)量管控體系，貫通客服、質(zhì)量監(jiān)控和視察檢查工作，用體系來管事，用制度來管人，系統(tǒng)性地優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。”十堰分公司服務(wù)質(zhì)量部經(jīng)理艾金全說道。

　　在市分公司的支持推動(dòng)下，客服中心開始大膽轉(zhuǎn)型，由之前協(xié)查和主導(dǎo)客服轉(zhuǎn)變?yōu)槭占摹⑥D(zhuǎn)運(yùn)、投遞進(jìn)出口郵件全方位監(jiān)控的客服質(zhì)控中心，工作性質(zhì)也由事后補(bǔ)救處理轉(zhuǎn)變?yōu)槭轮屑皶r(shí)處理，極大地減少了工單量，提升了客戶體驗(yàn)。

　　車管項(xiàng)目是十堰分公司政務(wù)市場的重點(diǎn)特快項(xiàng)目，對(duì)郵件安全性要求非常高。2020年10月，客服人員在對(duì)車管項(xiàng)目郵件進(jìn)行主動(dòng)客服追蹤時(shí)，發(fā)現(xiàn)郵件在處理環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常滯留。立即積極協(xié)調(diào)，與市寄遞事業(yè)部、服務(wù)質(zhì)量部和運(yùn)營管理部聯(lián)合作業(yè)，采取種種措施及時(shí)與滯留環(huán)節(jié)溝通協(xié)調(diào)，多方查找解決問題，將異常消滅在萌芽中，保證了郵件的順利寄達(dá)，獲得客戶認(rèn)可和好評(píng)。