今年以來，襄陽市襄城區(qū)郵政分公司臥龍支局堅(jiān)持以客戶為中心，積極做好廳堂轉(zhuǎn)介和外拓營銷，在贏得客戶信任的同時(shí)，也取得了喜人的業(yè)績。截至2月28日，臥龍支局本季新增綜合資產(chǎn)1.12億元，是襄陽市首個(gè)綜合資產(chǎn)新增過億的支局?？上驳某煽儽澈?，凝聚著哪些付出和探索？讓我們一起走進(jìn)臥龍支局看看。

　　堅(jiān)持以客戶為中心

　　臥龍支局位于襄陽市襄城區(qū)臥龍鎮(zhèn)中街，主要服務(wù)周邊130余家商鋪和幾個(gè)大型社區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)周邊有3個(gè)他行網(wǎng)點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。面對(duì)這樣的經(jīng)營環(huán)境，支局經(jīng)理趙超堅(jiān)持以客戶為中心，帶領(lǐng)員工從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，全面提升服務(wù)品質(zhì)。

　　“劉大爺，您還沒吃飯吧？我為您泡了碗方便面，您先吃點(diǎn)兒暖和下?！薄澳茫?qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？我先給您排個(gè)號(hào)，前面還有5個(gè)人?！弊哌M(jìn)臥龍支局，這些貼心的話語不絕于耳。趙超要求柜員在接待客戶時(shí)站立相迎、雙手接單，同時(shí)謹(jǐn)記“服務(wù)七步曲”——站相迎、笑相問、禮貌接、及時(shí)辦、巧營銷、提醒遞、目相送，熱情接待由大堂經(jīng)理引導(dǎo)到柜臺(tái)的客戶。

　　大廳里只要有客戶前來辦理業(yè)務(wù)，都會(huì)有員工主動(dòng)上前耐心指導(dǎo)，并細(xì)致解答有關(guān)金融業(yè)務(wù)的咨詢。不少客戶路過支局時(shí)都喜歡進(jìn)來坐一坐，趙超和大堂經(jīng)理總是熱情地遞上一杯熱茶，拉近與客戶的關(guān)系。“支局的工作人員服務(wù)真是好，熱情指導(dǎo)我使用自助機(jī)具，對(duì)我的疑問一一耐心解答，錢存在這兒我放心！”前來辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)的李大爺對(duì)支局員工的服務(wù)稱贊有加。

　　轉(zhuǎn)守為攻強(qiáng)營銷

　　“我們是窗口企業(yè)，如果配套的服務(wù)跟不上，費(fèi)盡心思營銷來的客戶就會(huì)流失?！毕宄欠止究偨?jīng)理吳萍頻要求支局改變固有的保守思維，主動(dòng)出擊，集中力量抓好廳堂服務(wù)和存量客戶，才能轉(zhuǎn)守為攻。

　　如何轉(zhuǎn)守為攻，做好存量客戶價(jià)值提升？臥龍支局自有一套方法。今年年初，支局便利用客戶價(jià)值提升系統(tǒng)和CRM客戶營銷系統(tǒng)，對(duì)存量客戶進(jìn)行梳理，篩選出8241名價(jià)值客戶逐一電訪。對(duì)白金級(jí)客戶，支局通過舉辦高端客戶答謝會(huì)等活動(dòng)為其提供一對(duì)一的資產(chǎn)配置服務(wù)，提升高端客戶的認(rèn)可度和體驗(yàn)感；對(duì)意向客戶，則在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行標(biāo)注，持續(xù)做好后期跟進(jìn)和維護(hù)。同時(shí)，通過每周兩場(chǎng)的廳堂微沙活動(dòng)，宣傳正確的投資理念，根據(jù)客戶的喜好精準(zhǔn)推介相應(yīng)的金融產(chǎn)品。

　　同時(shí)，趙超要求全員100%開口營銷，加強(qiáng)柜員、理財(cái)經(jīng)理與大堂經(jīng)理之間的聯(lián)動(dòng)營銷?！皠傞_始大家都不主動(dòng)開口營銷，我就在晨會(huì)上增加了情景演練環(huán)節(jié)，讓話術(shù)薄弱的員工多練多學(xué)。在電訪和營銷客戶過程中，我會(huì)聽大家的營銷話術(shù)，有問題就及時(shí)指出來?！壁w超介紹，現(xiàn)在客戶一進(jìn)來，大家都很自覺地上前進(jìn)行業(yè)務(wù)介紹和產(chǎn)品營銷，服務(wù)意識(shí)明顯提高了。截至2月28日，臥龍支局本季新增保費(fèi)、理財(cái)均居全市前列。

　　走出廳堂抓外拓

　　在守牢廳堂主陣地的同時(shí)，臥龍支局狠抓外拓營銷。經(jīng)過前期精心篩選，支局將主要客戶群體分為務(wù)工返鄉(xiāng)客戶、商貿(mào)客戶和企業(yè)客戶三類，針對(duì)不同客戶群體特點(diǎn)開展有針對(duì)性的外拓走訪。在當(dāng)前疫情常態(tài)化防控要求下，支局員工在外拓走訪時(shí)嚴(yán)格落實(shí)戴口罩、勤洗手、嚴(yán)消毒的防控措施，確保自身安全的同時(shí)也避免為客戶造成困擾。

　　針對(duì)務(wù)工客群，支局通過送防疫包下鄉(xiāng)、逐一拜訪村組關(guān)鍵人等收集客戶資源，并分崗管戶電訪進(jìn)行精準(zhǔn)宣傳；針對(duì)商貿(mào)客群，組織專班逐戶上門拜訪，打造“收款二維碼+手機(jī)銀行+微信提現(xiàn)+零錢兌換+郵商聯(lián)盟”五位一體服務(wù)模式；針對(duì)企業(yè)客戶，則積極響應(yīng)市分公司發(fā)起的“四蹲兩拉”活動(dòng)，邀約企業(yè)及工程負(fù)責(zé)人到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入講解，并在資金到賬后立刻安排專班將客戶帶回網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)存資金。

　　通過有針對(duì)性的外拓營銷，臥龍支局成功吸引了一批增量客戶，促進(jìn)了余額規(guī)模的持續(xù)增長。截至2月28日，支局本季新增余額排名全市第4位，余額規(guī)模突破7億元。