今年以來，襄陽市襄城區(qū)郵政分公司臥龍支局堅持以客戶為中心，積極做好廳堂轉(zhuǎn)介和外拓營銷，在贏得客戶信任的同時，也取得了喜人的業(yè)績。截至2月28日，臥龍支局本季新增綜合資產(chǎn)1.12億元，是襄陽市首個綜合資產(chǎn)新增過億的支局?？上驳某煽儽澈?，凝聚著哪些付出和探索？讓我們一起走進臥龍支局看看。

　　堅持以客戶為中心

　　臥龍支局位于襄陽市襄城區(qū)臥龍鎮(zhèn)中街，主要服務周邊130余家商鋪和幾個大型社區(qū)，網(wǎng)點周邊有3個他行網(wǎng)點，競爭十分激烈。面對這樣的經(jīng)營環(huán)境，支局經(jīng)理趙超堅持以客戶為中心，帶領員工從服務細節(jié)入手，全面提升服務品質(zhì)。

　　“劉大爺，您還沒吃飯吧？我為您泡了碗方便面，您先吃點兒暖和下。”“您好，請問您辦理什么業(yè)務？我先給您排個號，前面還有5個人。”走進臥龍支局，這些貼心的話語不絕于耳。趙超要求柜員在接待客戶時站立相迎、雙手接單，同時謹記“服務七步曲”——站相迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送，熱情接待由大堂經(jīng)理引導到柜臺的客戶。

　　大廳里只要有客戶前來辦理業(yè)務，都會有員工主動上前耐心指導，并細致解答有關金融業(yè)務的咨詢。不少客戶路過支局時都喜歡進來坐一坐，趙超和大堂經(jīng)理總是熱情地遞上一杯熱茶，拉近與客戶的關系。“支局的工作人員服務真是好，熱情指導我使用自助機具，對我的疑問一一耐心解答，錢存在這兒我放心！”前來辦理定期轉(zhuǎn)存業(yè)務的李大爺對支局員工的服務稱贊有加。

　　轉(zhuǎn)守為攻強營銷

　　“我們是窗口企業(yè)，如果配套的服務跟不上，費盡心思營銷來的客戶就會流失?！毕宄欠止究偨?jīng)理吳萍頻要求支局改變固有的保守思維，主動出擊，集中力量抓好廳堂服務和存量客戶，才能轉(zhuǎn)守為攻。

　　如何轉(zhuǎn)守為攻，做好存量客戶價值提升？臥龍支局自有一套方法。今年年初，支局便利用客戶價值提升系統(tǒng)和CRM客戶營銷系統(tǒng)，對存量客戶進行梳理，篩選出8241名價值客戶逐一電訪。對白金級客戶，支局通過舉辦高端客戶答謝會等活動為其提供一對一的資產(chǎn)配置服務，提升高端客戶的認可度和體驗感；對意向客戶，則在系統(tǒng)內(nèi)進行標注，持續(xù)做好后期跟進和維護。同時，通過每周兩場的廳堂微沙活動，宣傳正確的投資理念，根據(jù)客戶的喜好精準推介相應的金融產(chǎn)品。

　　同時，趙超要求全員100%開口營銷，加強柜員、理財經(jīng)理與大堂經(jīng)理之間的聯(lián)動營銷?！皠傞_始大家都不主動開口營銷，我就在晨會上增加了情景演練環(huán)節(jié)，讓話術薄弱的員工多練多學。在電訪和營銷客戶過程中，我會聽大家的營銷話術，有問題就及時指出來。”趙超介紹，現(xiàn)在客戶一進來，大家都很自覺地上前進行業(yè)務介紹和產(chǎn)品營銷，服務意識明顯提高了。截至2月28日，臥龍支局本季新增保費、理財均居全市前列。

　　走出廳堂抓外拓

　　在守牢廳堂主陣地的同時，臥龍支局狠抓外拓營銷。經(jīng)過前期精心篩選，支局將主要客戶群體分為務工返鄉(xiāng)客戶、商貿(mào)客戶和企業(yè)客戶三類，針對不同客戶群體特點開展有針對性的外拓走訪。在當前疫情常態(tài)化防控要求下，支局員工在外拓走訪時嚴格落實戴口罩、勤洗手、嚴消毒的防控措施，確保自身安全的同時也避免為客戶造成困擾。

　　針對務工客群，支局通過送防疫包下鄉(xiāng)、逐一拜訪村組關鍵人等收集客戶資源，并分崗管戶電訪進行精準宣傳；針對商貿(mào)客群，組織專班逐戶上門拜訪，打造“收款二維碼+手機銀行+微信提現(xiàn)+零錢兌換+郵商聯(lián)盟”五位一體服務模式；針對企業(yè)客戶，則積極響應市分公司發(fā)起的“四蹲兩拉”活動，邀約企業(yè)及工程負責人到網(wǎng)點進行深入講解，并在資金到賬后立刻安排專班將客戶帶回網(wǎng)點轉(zhuǎn)存資金。

　　通過有針對性的外拓營銷，臥龍支局成功吸引了一批增量客戶，促進了余額規(guī)模的持續(xù)增長。截至2月28日，支局本季新增余額排名全市第4位，余額規(guī)模突破7億元。