北京市近年來探索深化黨建引領“吹哨報到”“接訴即辦”改革，堅持民有所呼、我有所應，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。在2月5日下午舉行的2020年北京市“接訴即辦”改革工作總結(jié)交流會上，180個先進集體和420名先進個人獲得通報表揚。北京市郵政公司客服中心獲北京市2019—2020年度“接訴即辦”改革工作先進集體。

       11185客服中心始終堅持“人民郵政為人民”的服務宗旨，切實從思想上重視群眾訴求，堅持民有所呼、我有所應，不斷完善“接訴即辦”機制，真心實意辦好每一件群眾訴求。

       一、高度重視“接訴即辦”工作，綜合成績穩(wěn)步提升

       在2020年的“接訴即辦”工作中，11185客服中心受理12345市民熱線服務中心轉(zhuǎn)辦工單共計628單，對每一個群眾訴求都不松懈，三率指標“響應率、滿意率、解決率”較2019年有大幅度提升，綜合成績穩(wěn)步上升，分別于5月、8月、9月、10月、11月、12月六次取得了在公共服務企業(yè)綜合得分排名第一的好成績。

       二、提高政治站位，做好疫情期間服務支撐工作

       在對抗新型冠狀病毒感染肺炎疫情戰(zhàn)斗中，11185客服中心暢通來話渠道，高度重視平臺反映的民意、民聲，認真梳理分析涉及新型肺炎疫情的訴求，升級訴求處理時限為2小時辦結(jié)機制，主動查漏補缺，積極轉(zhuǎn)化為各項防控措施，確保疫情訴求有效處理。同時，在11185客服中心開通防疫物品疫區(qū)捐贈捐款咨詢專線，確保疫情期間“郵政服務不中斷”和“救援捐助免費辦”的客戶服務支撐工作。

       三、建機制多舉并措，破解群眾難題 11185客服中心在“接訴即辦”工作中緊緊圍繞“七有”要求和“五性”需求，著力補齊民生短板，切實解決好群眾在用郵方面的操心事、煩心事、揪心事，努力做到市民訴求有人辦，馬上辦，能辦好。

       11185客服中心將繼續(xù)堅持首善標準，提高政治站位，把解決群眾訴求作為義不容辭的責任，不辱始命，不忘初心，更好地為首都人民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，切實在促進首都社會管理和公共服務水平提升中發(fā)揮更大作用。（北京郵政工會）