為提升客戶服務體驗、補足郵政服務工作短板，北京郵政航空郵件處理中心高度重視“服務爭先”勞動競賽，以服務質量工作為重點，建立內部與外部溝通渠道，對工單反饋出的問題能夠快速及時解決，服務質量工作取得的較好的成績。

       一是統(tǒng)一思想高度重視。為了能夠達到活動目的，首先從管理人員和員工思想入手，組織召開專題科務會向管理人員宣貫活動。要求班組級管理人員將活動的目的、內容傳達到員工在生產工作中提高質量、時限意識。質檢小組組內成員進行宣教將活動方案傳達員工，在質檢員工思想上樹立起“用心服務用戶、嚴格整治差錯”的工作思想。在思想意識提升的基礎上帶動部門質檢員工積極轉變工作態(tài)度，從以往的簡單機械式的工作方式轉向精細嚴謹?shù)墓ぷ鞣绞?，力求在工作中能夠發(fā)現(xiàn)部門內部的質量差錯，不斷改進生產提升自身生產質量。

       二是打通溝通渠道提升工作效率。為了提升工單回復質量及疑難郵件處理效率，部門內部打通了質檢與業(yè)務管理人員、一線生產班組之間的溝通渠道。指定班長為聯(lián)系人，對查詢時出現(xiàn)的疑難問題及時與部門業(yè)務主管人員或班組溝通核實處理情況，讓質檢員工更準確的掌握郵件實際處理情況。部門外部建立微信溝通群，請相關操作部門協(xié)助查詢郵件處理情況，對郵件有查詢處理實現(xiàn)連動作用，以求提升查詢效率在處理時限內快速、準確的回復。工作中遇到難點質檢小組將情況上報部門主管人員或中心質檢小組經過溝通協(xié)調解決，在中心質監(jiān)組和部門領導的支持下多次解決工作難點為提升工作效率打好了基礎。

       2020年一季度，國航出港郵件丟失情況較高。為了治理丟失問題，部門領導專項研究解決方案，確定出專項整改方案：1、對匯封總包拴掛特殊標識提高總包辨識度，避免出現(xiàn)外省其它代理公司誤提差錯；2、同時要求盡力使用紅白條標準快遞郵袋封裝；3、由中心監(jiān)控中心大力配合制作標識；4、干線運營部主動協(xié)調國貨航排除實施難點。在此項工作落實后，效果明顯，7月國航出港運輸，未出現(xiàn)丟失差錯。 內外溝通的順暢確保了工單回復的時效，二季度服務調度關聯(lián)調度及時回復率達到了98.63%，問題郵件一次及時解決率達到了91.26%完成了公司高于90%的指標任務。

       三是專人分析及時改進提升質量。為了發(fā)揮跟單對一線生產差錯的跟蹤功能，質檢小組指定專人負責跟單分析工作，每日對上一日產生的跟單進行逐單分析匯總。跟單匯總表每日上報部門主管領導及部門生產微信群。跟單反映出來的部門內部操作問題，第一時間通知責任操作班組整改；遇到流程優(yōu)化、出港運能問題時上報部門業(yè)務主管，協(xié)調改進作業(yè)流程及調整發(fā)運模式，盡力保障郵件發(fā)運時限。 一季度部門跟單主要集中在機構間互轉信息倒置問題上，部門領導果斷調整信息接收模式變被動為主動。將部門一季度日均跟單約1.5萬件壓降至7000件左右。后續(xù)跟單反饋出承德、張家口快包郵件發(fā)運問題，及時調整發(fā)運計劃要求夜班每日將中心局大平面最近一頻次全部趕發(fā)，日均減少快包類跟單約1000件左右。 在部門領導的支持下跟單指標穩(wěn)步向上提升，二季度部門跟單異常發(fā)生率達到了5.30%。完成了公司小于8%的指標要求。

        四是加強內部業(yè)務交流提升業(yè)務素質。質檢工作人員需要較高的業(yè)務素質及專業(yè)知識。班組質檢人員對工單處理出現(xiàn)的內部疑難問題，各組員間相互溝通交流經驗，以“傳、幫、帶”的方式幫助組員共同提升業(yè)務素質，提高班組工單處理能力。

       五是加強內部管理助力百日競賽。6月航空郵件理中心依據總部要求，開展了“治理信實不符、提升客戶體驗”專項整治活動。航空國內集散作業(yè)班組將兩項活動結合在一起，制定了努力完成“五達標、五整治”工作目標。為了提升及時妥投率、壓降客戶投訴率、有責丟失率，作業(yè)班組的業(yè)務以郵件在站內經轉時限為核心，調整了郵件經轉作業(yè)時限及信息操作，目的為保障在各卡口點內接收的總包及時轉發(fā)下環(huán)節(jié)。質量管理上以智能跟單為基礎，分析內部生產質量短板，對突出問題重點解決促進跟單指標提升，保障郵件經轉質量與時限，有效提升客戶體驗和客戶滿意度。 在壓降客戶投訴率方面，部門在中心領導的正確指導下，組建了包括國際分揀、國際集散、國內集散和干線部組合的國際客服保障群。航空國內集散作業(yè)班組每日將涉及國際查詢工單匯總上報群內，各環(huán)節(jié)根據工單反饋出的問題及時處理提高了解決效率。國際郵件發(fā)運難點有效得到解決，日均國際郵件查詢工單從約350單下降至30單左右，有效促進客戶投訴率指標的提升。（北京郵政工會）