“我是2019年度成都市最美消費(fèi)維權(quán)人物劉明埃，來自成都市郵政分公司。我以‘服務(wù)群眾無小事’為力量，始終維護(hù)用戶用郵體驗(yàn)?！眲⒚靼ｇH鏘有力地說道。近日，由成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、成都電視臺(tái)聯(lián)合開展的“2019年度成都市尋找最美消費(fèi)維權(quán)人物”活動(dòng)揭曉，劉明埃作為十位市民之一獲評(píng)2019年度成都市“最美消費(fèi)維權(quán)人物”。

　　劉明埃作為成都市新都區(qū)郵政分公司市場(chǎng)營(yíng)銷部副經(jīng)理，自2011年7月以來一直堅(jiān)守在郵政服務(wù)質(zhì)量管控崗位，始終牢記“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真踐行“普服為根、客戶為本”的企業(yè)發(fā)展理念，致力于為廣大郵政用戶解決實(shí)際問題，履行消費(fèi)者維權(quán)工作，榮獲2019年度成都市“最美消費(fèi)維權(quán)人物”。

　　“急用戶所急，想用戶所想”?！凹庇脩羲保胗脩羲搿?，他是這樣說的，也是這樣做的。2019年5月的一天，區(qū)分公司三河投遞部收到由成都郵區(qū)中心局封發(fā)的一張進(jìn)口日本國(guó)際包裏單卻無實(shí)物。投遞部判斷這是一件問題郵件，遂第一時(shí)間電話聯(lián)系收件人后，得悉該郵件原為一個(gè)內(nèi)裝有日常生活用品的黑色旅行箱，用戶十分著急并要求盡快答復(fù)。劉明埃接到該情況后，立即著手從各環(huán)節(jié)進(jìn)行查找，經(jīng)分公司自查無果，他立即與成都郵區(qū)中心局取得聯(lián)系仍然暫無收獲。后經(jīng)上報(bào)市、省分公司，劉明埃終于在次日接到該郵件在郵區(qū)中心局無著郵件處找到的通知。

　　為了能讓用戶在最短的時(shí)間內(nèi)收到郵件，避免再經(jīng)過正常封發(fā)流程有所耽擱，劉明埃收到消息后立即駕車前往成都郵區(qū)中心局取回該郵件并交由三河投遞部進(jìn)行投遞。當(dāng)郵件在用戶反映問題24小時(shí)內(nèi)送達(dá)其手中時(shí)，這位劉姓的老師對(duì)郵政處理用戶問題的態(tài)度與效率表示非常滿意。三河投遞部負(fù)責(zé)人收到用戶劉老師的當(dāng)面致謝后，通過電話告訴劉明埃說：“埃哥，用戶沒有任何意見了，她對(duì)我們的工作很滿意，也謝謝你對(duì)我們投遞工作的關(guān)心與幫助，我們才能順利開展工作?！?/p>

　　“直面問題就是解決問題的法寶”。面對(duì)時(shí)有發(fā)生的用戶查詢、投訴等問題，劉明?？偸且浴氨┞秵栴}不可怕，關(guān)鍵是敢于直面問題、及時(shí)解決問題并獲得用戶認(rèn)可”自我勉勵(lì)，并以此鼓勵(lì)同事們。

　　2018年4月，油缸廠退休同志曹先生到新都電子路營(yíng)業(yè)所交寄平常郵件，年事已高的曹先生在購買信封時(shí)堅(jiān)持現(xiàn)金支付，因營(yíng)業(yè)人員無零鈔向其一次性銷售5個(gè)信封收費(fèi)0.50元。對(duì)此，只需要1個(gè)信封的曹先生因多購買了4個(gè)信封極為不滿，來到分公司投訴處理中心進(jìn)行投訴。劉明埃立即放下手中的工作第一時(shí)間接待了曹先生，對(duì)情緒激動(dòng)的曹先生進(jìn)行安撫，通過調(diào)查了解情況后，他邀請(qǐng)曹先生即刻前往營(yíng)業(yè)廳，要求營(yíng)業(yè)員立即退還多收取的0.40元并向客戶當(dāng)場(chǎng)致歉。辦理完郵件寄遞的曹先生，對(duì)劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見你們郵政對(duì)群眾反映的事情重視與關(guān)心，及時(shí)維護(hù)了我作為消費(fèi)者的權(quán)益”。當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，劉明埃召集該營(yíng)業(yè)廳所有員工開了個(gè)短會(huì)，組織大家一起對(duì)當(dāng)天所發(fā)生的事件進(jìn)行反思和總結(jié)，并鼓勵(lì)當(dāng)班營(yíng)業(yè)員勇于擔(dān)責(zé)、吸取教訓(xùn)、繼續(xù)前行。

　　“用戶為本，不忘初心”。今年新春佳節(jié)來臨之際，一場(chǎng)突如其來的新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)全面打響。在這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中，面對(duì)大量受疫情影響導(dǎo)致郵件積壓所帶來的用戶投訴不斷，劉明埃全身心投入戰(zhàn)“疫”中，他一邊與同事認(rèn)真堅(jiān)守崗位，及時(shí)處理客戶查詢、投訴，做好客戶解釋工作，一邊奔走在一線，積極參與幫扶投遞，為解決郵件積壓獻(xiàn)出了個(gè)人的全部力量，用實(shí)際行動(dòng)彰顯出一名20年黨齡共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，疫情期間實(shí)現(xiàn)幫扶網(wǎng)點(diǎn)投訴工單從600余件到個(gè)位數(shù)的成功壓降，及時(shí)高效的問題處理也獲得了不少用戶的認(rèn)可。

　　不忘初心，方得始終。作為區(qū)分公司服務(wù)質(zhì)量管理人員，劉明埃認(rèn)為自己做得還不夠，一直不斷對(duì)自己提出新要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能提升，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)管理辦法，學(xué)習(xí)處理維權(quán)和投訴的經(jīng)典案例，“我把學(xué)習(xí)的案例帶到對(duì)同事的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中去，讓投訴處理人員通過學(xué)習(xí)，能以‘換位思維’站在用戶的角度解決問題，同時(shí)也學(xué)會(huì)保護(hù)好我們自己。”日常工作中，他帶動(dòng)部門和窗口服務(wù)人員不斷強(qiáng)化制度執(zhí)行，落實(shí)服務(wù)質(zhì)量日常培訓(xùn)，深入基層處理各類用戶反映的問題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護(hù)郵政用戶合法權(quán)益。2019年至今，區(qū)分公司無有理由投訴發(fā)生，處理各類查詢投訴1286起，回復(fù)及時(shí)率達(dá)到99.63%，用戶滿意度達(dá)100%。